CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management. Это приложение для фиксации процесса и этапов общения с клиентами. Сегодня на рынке существует несколько десятков программ, однако лишь несколько широко распространены и надежны.
Sales Force;ZOHO;Pipe Drive
Вот какой ключевой функционал интересен отделу продаж:
- контроль всего процесса продаж – все менеджеры будут следовать тем этапам продаж, которые пропишет РОП;
- автоматизация некоторых функций – выставление счетов на оплату, договоров, коммерческих предложений. Это экономит время менеджеров;
- интеграция телефонии, email, мессенджеров и социальных сетей в единую систему – сбор всех данных в одном месте;
- удобное выставление задач каждому менеджеру;
- фиксация особенностей или нюансов при работе с клиентами;
- создание напоминаний по вопросам, которые нужно задать определенному клиенту;
- возможность заполнить поля квалификации, чтобы менеджер быстро понял, является ли клиент целевым;
- возможность постоянно отслеживать ключевые показатели, выполнение плана;
- удобное планирование оплаты;
- сбор данных для последующей аналитики;
- повышение результативности менеджеров по ключевым показателям.
CRM-система считается введенной, если все сотрудники работают в ней, не используя для создания отчетности привычный Excel. В отделе продаж в этом случае есть методичка для РОПа, а также регулярно проводятся тренинги по работе с программным обеспечением для новичков отдела.
Однако на самом деле многие отделы продаж имеют следующие проблемы:
- руководитель не работает в CRM, потому что не умеет;
- рядовые работники не пользуются программой;
- владелец бизнеса пытается ввести CRM, при этом не готов участвовать в процессе внедрения и саботирует его – требует отчетности в Excel.
Как научиться работать в CRM системе
Если ПО закуплено, отделу продаж необходимо научиться в нем работать, чтобы получить все преимущества. Обучение можно разделить на несколько шагов.
Шаг1: Написать Техническое задание
РОП необходимо прописать, что ему нужно от системы. Обычно это следующие функции:
- -вся звітність, яку планує збирати РВП з персоналу;
- -короткий опис бізнес-процесів продажів – по суті це схематичне дублювання основних етапів вирви продажів;
- -додаткові поля, за якими проводитиметься вивантаження та аналіз – канали продажів та комунікацій, менеджери, ймовірність оплати, дата планованої оплати, критерії кваліфікації клієнта та причина відмови від угоди;
- -права доступу, які мають співробітники;
- -інтеграція коїться з іншими системами – телефонія, соціальні мережі, скрипти, месенджери;
- -зв'язки із суміжними підрозділами.
Шаг 2: Мотивация персонала
Если менеджеры по продажам не могут работать в CRM-системе, они будут саботировать ее использование. Поэтому РПП должен мотивировать их на переход с бумажных и Excel-записей на выбранное ПО.
Мотивация может выглядеть так:
выплата дополнительных бонусов по продаже, но только за те соглашения, которые записаны в CRM-систему; выплата бонуса за порядок в CRM-системе. Например, можно проверить, насколько релевантно заполнена карточка, насколько правильно проведена и зафиксирована квалификация клиента.
ШАГ 3. СОЗДАНИЕ МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ
Когда система будет сконфигурирована, РВП должна разработать методичку, план обучения и тренингов. Основная задача этого этапа – помочь сотрудникам как можно быстрее освоить программное обеспечение.
ШАГ 4. КОНТРОЛЬ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ CRM-СИСТЕМЫ
Необходимо заранее выбрать методы, с помощью которых РЛП будет контролировать использование ПО. Например, способы контроля могут быть такими: требовать отчетность по продажам только с CRM-системы; раз в неделю проверять, как менеджеры заносят данные в программу.
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ В CRM
Чтобы использование программы было эффективно, РОП необходимо знать об особенностях работы в CRM-системе.
СУЩНОСТЬ В CRM
Работа в CRM делится на работу с тремя сущностями. Во-первых, это клиенты и контрагенты, с которыми взаимодействует менеджер по продажам. Работа с этой сущностью состоит в правильном внесении данных о них в систему. Необходимо в карточку клиента заносить не только данные о нем или его компании, но и об этапе сделки, на котором он находится. Сделки – это вторая сущность системы CRM. В рамках одного соглашения может быть зафиксировано несколько контрагентов. Третья сущность – задачи и коммуникации, которые ставит менеджер или РПП к сделкам.\nПроизводительность менеджера зависит от того, в каком разделе CRM-системы он получает задание. Если отдел продаж только что перешел на новое ПО, по привычке менеджеры фиксируют задачи в календаре (как записывают их в бумажный дневник). В этом случае в течение дня выполняется не более 10–15 заданий. Если заносить задания в раздел с контрагентами или соглашениями, каждому клиенту в рамках сделки можно составить больший перечень дел. Менеджер может за день выполнить до 50–70 дел. Однако при таком подходе не удастся собрать статистику по конверсии или воронке продаж. Наиболее продуктивная работа у менеджера в том случае, если он работает с блока «Задания и коммуникации». Он может за день выполнить до 200 заданий, а РПП – получить статистику.
КАРТОЧКА СДЕЛКИ И КЛИЕНТА
Каждый контрагент должен получить у CRM индивидуальную карту. В ней менеджер по продажам должен прописать данные о клиенте. В идеале CRM должны быть указаны:
- -название компании;
- -рабочий телефон лица, с которым разговаривал менеджер;
- -мобильный телефон;
- - рабочий почтовый адрес клиента;
- -адрес корпоративного сайта;
- -город, где расположена компания;
- -должность лица, с которым разговаривал менеджер;
- -оборот предприятия в месяц;
- -размер чистой прибыли;
- -сфера деятельности;
- -общее количество работников
В карте клиента отображена вся коммуникация. Менеджер хранит в карточке переписки, записи звонков, ставит задания и указывает уже выполненные. Благодаря тому, что в одном месте собирается вся информация, касающаяся конкретного клиента и проекта, РВП может быстро оценить этап продажи и отметить ключевые ошибки работника.
- заполнены все квалификационные поля;
- наряду с разговором менеджер кратко описал его суть;
- определен и записан тип клиента;
- указан мотив к покупке;
- указана потребность клиента;
- все переписки и звонки занесены в CRM, звонков с помощью личного телефона не производится.
СОЗДАНИЕ БАЗОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ\n\nС помощью CRM-системы можно создавать отчеты. Самый простой отчет, который покажет производительность менеджеров – dashboard. Здесь собраны фамилии менеджеров, выполнение месячного плана на текущий день, фактические успехи менеджера, выраженные в деньгах. Второй отчет CRM-системы, который необходимо ввести, – план оплат на неделю. В отчете собираются имена всех менеджеров, имена их клиентов, род и деятельность. Основная задача отчета – контроль за ходом сделки и предполагаемой оплатой. Менеджеры и РПП с помощью этого отчета могут увидеть, кто из клиентов в ближайшее время планирует внести оплату, и таким образом регулирует выполнение месячного плана. Важно настроить реперные точки в середине дня. Это 2–3 точки (например, в 11, 14 и 16 часов), когда менеджеры отчитываются о результатах за день. Задача РОП – напоминать менеджерам об их планах, чтобы до конца дня были получены все оплаты.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ CRM-СИСТЕМЫ
Одна из интересных возможностей программного обеспечения – гонг. Каждый раз, когда менеджер закрывает сделку или получает оплату, он бьет в гонг. О его успехе узнают остальные работники отдела. Благодаря этому в отделе появляется коллективная радость при выполнении общего дневного плана. Другая полезная возможность CRM-системы - проставление отказов по операциям. У менеджера в работе скапливаются незакрытые проекты с большой длиной сделки. Чтобы закрыть сделку, менеджер вынужден перезванивать таким клиентам и выяснять, планируют ли они оформить покупку. На это уходит рабочее время. Чтобы сэкономить, менеджер должен чистить базу клиентов. У CRM-системы есть возможность отказаться от сделок. Это позволит сократить длину сделки и приведет к росту продаж.
Руководителю необходимо находить в CRM просроченные сделки без поставленных задач. Такие клиенты перспективны, но не отработаны менеджером. Получив информацию о них из CRM-системы, РПП сможет передать клиентов другому, более заинтересованному менеджеру. Чтобы быстрее найти просроченные сделки, РИН может настроить в CRM соответствующий отчет.
Каждый менеджер имеет возможность внутри системы CRM визуализировать свои воронки продаж. Для этого РВП сначала должен прописать этапы продаж – как в целом, так и при работе с отдельными агрегаторами, городами. Когда менеджер распределяет своих клиентов по группам. согласно этапу продаж, формируется общая статистика. Менеджер может увидеть, какая часть всех его клиентов находится на этапе квалификации, отправки КП, оплаты. Собрав подобные отчеты каждого менеджера, РВП может сравнить нескольких работников между собой и вычислить, какие этапы продаж вызывают больше сложностей.
CRM-система поможет проверить зигзаги в исполнении плана. Например, менеджер сделал план в прошлом месяце, но не сделал этого или он не сдает отчетность по промежуточным показателям эффективности. Тогда РЛП необходимо понять причины зигзагов. Он может сделать в CRM следующее:
разделить отчетность за новыми и текущими клиентами; Всех клиентов можно разделить на категории по ABCXYZ-анализу. Затем необходимо выделить общие критерии, которым отвечают все клиенты категории А, В и С. Обнаружив критерий, РОП может занести в CRM обязательную задачу для всех менеджеров: при общении с новым клиентом проверять их на соответствие критериям и сразу определять его в одну из групп.
