Общение в мессенджере – наиболее адресный, индивидуальный способ контакта, который стал доступным для бизнеса. Процент аудитории, предпочитающей чат-боты другим каналам коммуникации, постоянно растет, и это приносит пользу обеим сторонам процесса – бизнес снижает затраты, а клиенты экономят время.
Что такое чат-бот
Чат-бот – это программа-собеседник, которая нужна для автоматизации взаимодействия с пользователями. Программы могут общаться по тексту, а строят диалог с помощью технологий искусственного интеллекта:
машинное обучение – программа самообучается, благодаря чему чат-бот учитывает опыт общения, с каждым разом выстраивает взаимодействие более эффективно, лучше понимает собеседника, прогнозирует потребности.
Абсолютное большинство людей часто взаимодействуют с чат-ботами и даже не замечают, что их собеседник – компьютер. Программы отвечают во всплывающих чатах на сайтах, звонят, отвечают на вопросы, рассылают письма, заказывают такси и билеты, собирают информацию, помогают решить несложные проблемы. Важно: по данным Oracle к 2020 году 80% компаний в мире внедрили в работу чат-боты. интеллектуальными ассистентами либо цифровыми ассистентами. Умные чат-боты могут собирать и анализировать данные из других источников, персонализируют профиль каждого конкретного пользователя, исследуют опыт общения с человеком, предусматривают интересы и потребности, могут сами инициировать разговор. Знаменитые представители таких чат-ботов – Siri и Алиса.
Виды чат-ботов
Под понятием «чат-бот» могут подразумеваться различные по интеллектуальности и функционалу программы – от телеграмм-бота до голосового ассистента.
декларативные – ориентированные на выполнение конкретных задач, их возможности ограничены сценарием общения; \nпредиктивные – программы, которые учатся и развиваются в процессе общения с собеседником, поддерживают разговор, учитывают индивидуальный портрет пользователя.
К сведению: большинство чат-ботов – декларативные; они выглядят как чат в мессенджере или на сайте, где вместо живого собеседника соответствует программа. Чат-бот можно внедрить в большинство востребованных платформ: мессенджеры: самая популярная площадка для размещения чат-ботов – Telegram, этот мессенджер предлагает удобный интерфейс, диалоговые кнопки, поиск по уникальному имени; Viber и WhatsApp тоже имеют схожие возможности, но охватывают меньше аудитории; ВКонтакте удобны для продвижения инфопродуктов и услуг, анонсов мероприятий, голосований и опросов. Если сайт интегрирован с CRM, то чат-бот может собирать аналитику с лидов и конверсии.
По назначению чат-боты можно поделить на шесть групп.
- Бот-продавец – рассказывает о товарах и услугах, помогает сделать выбор, производит оплату, сообщает статус заказа и доставки.
- Информатор – в ответ на запрос предоставляет пользователю информацию о ценах, режиме работы, расписании мероприятий, перелетах, наличии номеров в отеле.
- Служба поддержки – отвечает на типовые вопросы и проблемы клиентов, сопровождает после покупки, помогает с эксплуатацией продукта.
- Интерфейсы – с помощью диалоговых кнопок и меню перенаправляет пользователя по сервисам и разделам.
- Лидогенератор – консультирует посетителей, предлагает лид-магнит, собирает данные по конвертации.
- Собеседник – расспросит о настроении и самочувствии, предложит рекомендации по новостям и интересам, поговорит о погоде, пришлет шутку.
Разделение на категории условно и нужно, скорее, для того, чтобы определить, какую фактическую пользу программа может принести бизнесу. Чаще всего чат-бот сочетает несколько ролей – например, консультирует и ведет продажу или сопровождает по сервисам и выполняет типовые задания по бронированию и заказу. Но при этом чат-бот не должен быть перегружен функционалом и иметь сложное дерево сценариев, чтобы взаимодействие с пользователем оставалось ясным и быстрым.
Зачем и кому нужен чат-бот
Функционал чат-ботов велик и легко встраивается в нужды бизнеса. Возможности программы зависят от того, какой сценарий ему будет задан при конструировании, насколько продуманы блок-схемы алгоритма, какие инструменты предоставляет интернет-ресурс или мессенджер для размещения.\nКакие операционные процессы может взять на себя чат-бот:
- вступать в первичный контакт с клиентом;
- проводить консультацию;
- проводить консультацию;
- сопровождать продажу;
- отслеживать статус заявки и доставки;
- бронировать места, билеты, номера, столики;
- информировать об акциях, распродажах, мероприятиях, новостях компании;
- оказывать техподдержку, отвечать на FAQ;
- проводить викторины, розыгрыши, игры, развлекательные квесты; собирать отзывы и аналитику;
- производить экспресс-расчет стоимости товара;
- проводить первичные собеседования;
- сопровождать процессы внутри компании – рассылать информацию и задачи, делать напоминания, собирать отчетность.
Перспективная сфера применения самообучающихся сложных чат-ботов - внутренние корпоративные процессы. Интеллектуальный помощник может:\nсобирать и анализировать большие объемы данных;\nвстраиваться в панели бизнес-показателей;\nпо запросу пользователей-сотрудников в голосовой форме представлять результаты и делиться ими с окружающими;\nпроводить аналитические исследования и предлагать решения;\nучитывая профиль сотрудника, формировать рекомендации.
Чат-бот будет полезен везде, где есть коммуникация и рутинные информационные процессы – сбор, обработка, представление данных. Это может относиться как к внешнему взаимодействию с клиентами, так и к внутреннему между сотрудниками и структурами компании.
В каких областях чат-боты особенно эффективны:
банки, финансовые организации, страхование - консультирование, управление счетом; IT, коммуникация, интернет-провайдеры – техподдержка пользователей, подключение услуг; онлайн-магазины и сервисы – консультирование по продуктам, информирование об акциях, проведение транзакций; обратной связи от клиентов; такси-агрегаторы – заказ такси, сбор отзывов; образование – продвижение инфопродуктов, информирование о расписании, анонсы курсов и учебных программ, рассылка учебных материалов; прием, первичная консультация, результаты анализов и обследований; государственные и муниципальные службы - графики работы городских служб, транспортная доступность, заявки на получение услуг, информирование о нововведениях.
Какую пользу чат-бот приносит бизнесу:
- сокращение затрат благодаря автоматизации типовых задач;
- взаимодействие с клиентом круглосуточно;
- охват большей аудитории благодаря быстрому отклику;
- поддержка лояльности текущих клиентов;
- сбор данных.
Почему клиенты предпочитают чат-бот другим каналам коммуникации:
взаимодействие происходит в привычном мессенджере, там же, где клиент общается с друзьями и близкими; знакомый, понятный интерфейс - не нужно изучать сайт или тратить время на звонок; условиях.
Как ввести чат-бота?
Чтобы запустить чат-бота, не требуются навыки программирования. Существует множество специализированных платформ, на которых можно сконструировать бот, готовый к интеграции с мессенджером или сайтом. Если нужно уникальное решение под узкоспециализированные потребности бизнеса, обратитесь к нам и мы разработаем проект с нуля.
Важно: выбирая базу для размещения чат-бота производят сегментацию клиентов и определяют самые популярные для целевой аудитории платформы.
Частые ошибки при запуске чат-бота: многофункциональность - лучше, если бот будет ориентирован на ограниченное количество задач, чтобы пользователь мог сориентироваться в функционале; спам - избыток рассылок снижает привлечение пользователя, чат-бот начинает восприниматься не как полезный инструмент, а как источник надоевшего; тестирование помогает определить пределы возможностей чат-бота, не переоценивать автоматизацию и понять, на каких этапах необходимо участие сотрудника; отсутствие подсказок и уточняющих вопросов – используйте вопросы «вам нужно это? и быстрые кнопки «да/нет», «перейти», «связь с оператором»; работа только с новыми пользователями – не забывайте о текущих клиентах, поддерживайте их лояльность, привлекайте к викторинам, начисляйте бонусы за пользование чат-ботом.
