Техническое задание на внедрение CRM

Техническое задание – это соглашение между компанией и разработчиком CRM, которое прописывается еще до введения или после начала работы. С помощью ТС взаимодействует владелец бизнеса или ответственный за использование со сторонним специалистом, занимающимся использованием. Подрядчик получает подробные пожелания и указания, на основе которых он будет выстраивать работу и рассчитывать стоимость своих услуг.

Чем подробнее будет составлен документ, тем меньше вероятность получить какие-то недоработки. Интегратору будет проще квалифицировать компанию как клиента и предложить оптимальную для нее программу. Кажется, что сборка ТС только тормозит процесс и оттягивает момент начала работы. На самом деле наличие технического задания экономит деньги:

обе стороны подразумевают точную цель внедрения CRM, поэтому в процессе внедрения интегратор делает меньше доработок;
зная необходимые требования к системе, интегратор сосредоточится на настройке нужных функций. Тогда настройка пройдет быстрее, а компании не придется платить за излишние действия подрядчика;
чем быстрее будет внедрена система, тем быстрее компания начнет ею пользоваться и увеличивать свою прибыль.

Кроме того, наличие письменного технического задания позволит компании быть уверенным, что подрядчик точно поймет, что от него требуется. Как и при работе с другими специалистами, устные договоренности и обсуждения не являются конкретным руководством к действию. К тому же устные формулировки стороны могут трактовать по-разному. При выполнении объемной и долгой работы бывает сложно упомянуть, что подразумевалось при обсуждении деталей несколько месяцев назад. Часто интегратор выдает представителю компании типичный шаблон, который заполняется и превращается в ТС. Но если такого шаблона нет, приходится составлять техническое задание самостоятельно. Тогда в него следует включить следующие пункты:

цели применения;
порядок, по которому обычно происходят реклама, продажи, постпродажное сопровождение;
клиентская база;
используется отчетность в работе;
интеграции с другими сервисами, которые используются в работе;
наличие мобильной версии;
база знаний отделов;
доступ к администрированию;
другие требования.

Цели бизнеса

Первый блок необходимо прописать, чтобы использовать возможности CRM-системы максимум. Если его не будет, компания не использует 20% всех возможностей сервиса. Вот лишь малая часть, которую может дать CRM-система:\n-усиление аналитики;\n-повышение прозрачности в работе всех отделов;\n-увеличение прибыли;\n-снижение затрат на маркетинг;\n-повышение лояльности клиентов.

Но обычно у компании есть 1-2 ключевых целей, которые она преследует при внедрении CRM. В этом случае необходимо подробно их прописать. Например, если нужно, прежде всего, усилить отчетность, то в ТС нужно указать, какая именно отчетность необходима и на какие бизнес-процессы нужен акцент.

Кроме приоритетных задач необходимо выделить конечный результат. Это необходимо, чтобы интегратор более точно спрогнозировал срок его достижения. В общем, получить желаемый эффект от CRM можно за 4-8 месяцев.

Маркетинг, продажи и послепродажное обслуживание

Во втором блоке технического задания необходимо прописать все процессы взаимодействия с клиентом, начиная с первого касания, когда человек впервые увидел упоминание о компании. Важно разделить все процессы на две группы. За лидогенерацию (т.е. за взаимодействие с потенциальным клиентом до его обращения в отдел продаж) отвечает отдел маркетинга. Чтобы было проще прописывать этапы, задачи, результат лидогенерации, рекомендуется опираться на воронку лидогенерации. Соответственно, все задачи, ответственные лица, результаты и сроки их достижения будут составлены для каждой степени.\n\nВсе путь клиента от первого прикосновения к покупке должен быть отображен в CRM. Поэтому необходима информация о портрете лида и способах его квалификации. На основании этих данных интегратор будет составлять поля для карты клиента, которую будут заполнять менеджеры по продажам.

Клиентская база

В этом блоке необходимо указывать информацию о двух типах клиентов:\n\nте, с кем взаимодействие ведется уже сейчас;\nновые отрасли, в которые компания будет внедряться в будущем.Необходимо заранее продумать, как будет выглядеть в CRM-системе база данных. Возможно, будет удобно разделение всех клиентов в базе на соглашения и контакты, то есть на тех, кто уже подписал договор и кто только на стадии обсуждения. Также следует решить, есть ли необходимость в ведении истории взаимодействия с одним клиентом. Например, если продукт такой, что за ним можно вернуться повторно, история взаимодействия может оказаться очень полезной для менеджеров по продажам.

Информация о продукте

В этом блоке необходимо описать все, что касается продукта: его тип – товар или услуга; товар - производимый самостоятельно или закупаемый; ассортимент – категории продуктов; метод учета товаров на складе; используются документы при работе с продуктами; система ценообразования – возможность предоставления скидки покупателям, ее размеры, принципы

Отчетность и аналитика

В документе должен быть полный перечень отчетов, необходимых для оценки работы отдела продаж и других подразделений. Для удобства в ТС можно разделить всю отчетность на процессы: привлечение лидов, непосредственно продажи и обслуживание после заключения договора. Конкретный перечень отчетности зависит от специфики бизнес-процессов в конкретной компании. Но есть универсальные советы, которые можно отслеживать с помощью CRM-системы:

ежедневная активность продавцов – количество выполненных звонков, их продолжительность, результат, количество отправленных коммерческих предложений, проведенных встреч, оформленных сделок и полученных оплат;
конверсии воронок – итоговая конверсия каждой воронки и отдельных этапов;
подсчет сумм на каждых этапах сделки;
показатели, от которых зависит гонорар менеджеров по продажам и маркетологам – выполнение поставленных планов, изменение показателей в динамике по сравнению с прошлыми месяцами;
дополнительные показатели, характеризующие эффективность работы сотрудников – длина сделки, причины отказов, пожизненная ценность клиента, вернувшиеся клиенты.

Интеграция с другими сервисами

В работе все отделы используют какие-либо дополнительные программы. Например, электронная почта для корпоративной переписки, IP-телефония, 1С. Важно, чтобы после внедрения CRM работники могли использовать привычные приложения, но при этом данные переписки и звонков хранились в CRM. Большинство популярных CRM позволяют синхронизировать работу с телефонией, почтой, мессенджерами. Но интеграция может быть простой или более сложной и время более затратной. Например, объединение CRM с 1С происходит сложно и долго.\nВ техническом задании необходимо прописать, какая телефония использовалась ранее, почтовый сервис (mail.ru, gmail.com или собственная система) и количество нужных адресов.\nТакже CRM-систему можно интегрировать с собственным сайтом. Тогда все заказы, которые клиенты делают через сайт автоматически сохраняются в карточках клиентов. И здесь в ТС прописывается:

платформа, на которой находится сайт;
данные, которые будут передаваться с сайта в CRM;
модель интеграции.

Если компания сотрудничает со службой доставки и платежными системами, их можно указать в техническом задании. Тогда удастся проводить онлайн оплату через кабинет клиента, получать выписки и контролировать статус доставки.

Автоматизация работы

CRM-система может упростить процесс работы менеджера по продажам. Но чтобы добиться такого эффекта, необходимо заранее продумать, какие именно рабочие процессы необходимо автоматизировать.

Например:

автоматичне розсилання повідомлень у месенджерах, SMS, електронною поштою;
підказки щодо використання скриптів продажів;
автоматичне розподілення вхідних заявок між менеджерами;
автоматична постановка завдань в особистому кабінеті менеджера після того, як його клієнт вчинив певну дію;
створення універсального шаблону листів, щоб менеджер просто вставив ім'я адресата;
розробка калькуляторів цін на миттєвий розрахунок вартості.

В техническом задании необходимо прописать свои ожидания, как изменится работа сотрудников с появлением CRM.

Другие блоки технического задания

Остаются несколько блоков технического задания, которые нужно прописать. Во-первых, желательно заранее решить, есть ли необходимость в мобильной версии CRM-системы. К примеру, менеджер по продажам регулярно выезжает на встречи с клиентами и берет с собой корпоративный смартфон или планшет. Если на нем будет установлена мобильная версия системы, работник сможет вовремя внести результаты встречи в CRM-систему и получить следующие задачи. Таким образом, если есть необходимость в мобильной версии, важно сразу решить, какие функции будут доступны с телефона.\nВ зависимости от того, где и при каких обстоятельствах работают менеджеры, подрядчик объединяет в одну сеть несколько устройств. К примеру, в связи с пандемией многие компании перевели менеджеров на отдаленную работу. Соответственно, нужно добавить CRM-систему на домашние компьютеры и ноутбуки.\nВо-вторых, не все работники будут иметь одинаковые права на доступ. Изменять настройки, удалять и добавлять что-либо вручную сможет ограниченный список людей. При написании ТС необходимо составить такой список. Обычно в него включают собственника компании, генерального директора, руководителей отделов и их заместителей.

Техническое задание на внедрение CRM