Как должна работать IP-телефония

Зачем подключать IP-телефонию

IP-телефония является эффективным инструментом, с помощью которого можно повысить производительность отдела продаж. Причем как операторов, которые только обзванивают потенциальных клиентов, так и менеджеров, ведущих по воронке продаж покупателей.

Когда в отделе продаж подключена телефония, компания оптимизирует свой бюджет двумя путями. Во-первых, оплата за связь действительно становится меньше, несмотря на то, что звонков за одну рабочую смену происходит больше. Даже звонки в другие страны стоят дешевле, не говоря о внутренних звонках с коллегами из других отделов. Во-вторых, растет окупаемость инвестиций. На один израсходованный рубль связь приходится больше заработанной выручки.

Помимо экономии, можно получить другие выгоды:

новые возможности. Кроме стандартных звонков, пользователи телефонии могут вести запись разговоров, передавать друг другу видео, совмещаться с соцсетями или CRM-системой;
обслуживание IP-телефонии гораздо проще. Программное обеспечение можно легко обновить до текущей версии. Кроме того, установить телефонию можно в любой компании, независимо от ее масштабов, мощности серверов или техники;
повышение ключевых показателей бизнеса Благодаря внедрению телефонии растут продажи, прибыль. Итак, развивающаяся компания становится более привлекательной для инвесторов.
устойчивость к внешним и внутренним изменениям. Если офис переедет, увеличится количество работников, произойдет другая нестандартная ситуация, IP-телефонию не придется выключать, совершенствовать. Она будет работать в прежнем режиме, вне зависимости от того, в какой точке мира находятся менеджеры.

Не всегда установка IP-телефонии оправдана. Ведь у программного обеспечения недостатки. Также следует учитывать следующие особенности:

не удастся перевести звонок в экстренные службы – провайдеры не дают такой возможности;
в некоторых организациях в контрактах прописано, что размещение номера ограничено.

Возможности IP-телефонии для продаж

В отдел продаж внедряют IP-телефонию для повышения результативности сотрудников. В этом помогают дополнительные возможности, которых нет на обычных телефо

Переадресация звонков

Когда компания запускает рекламное объявление, она размещает на нем номер телефона, чтобы заинтересовавшиеся люди могли позвонить в отдел продаж. Но если поток входящих звонков слишком велик, не у всех получается дозвониться. В результате человек звонит на номер, закрепленный за менеджером, тот не берет трубку из-за занятости. В результате клиент потерян. Но благодаря переадресации входящий звонок переводится любому другому свободному оператору или менеджеру. Таким образом, максимальное количество клиентов оказывается охваченным.

Индивидуальная голосовая почта

Случается так, что клиент звонит в офис, но никто не может ответить. К примеру, клиент решит позвонить в ночное время, в обеденный перерыв работников. Если никто не ответит, то человек пойдет к конкурентам, которые окажутся более клиентоориентированными. Это можно предотвратить при использовании голосовой почты, предлагаемой IP-телефонией. Это индивидуальный автоответчик, который слышит клиент. Голосовая почта может быть разной:

автоответчик предложит клиентам оставить сообщение, назвать тему своего звонка и удобное время, когда менеджер сможет перезвонить;
стандартные фразы, которые помогут клиентам записаться на нужное время, передать какие-то данные или сделать что-то совсем не требующее участия менеджеров;

Контроль деятельности продавцов

Эта возможность пригодится отделам продаж, которые работают удаленно. В таком случае у РПП возникает необходимость регулярно проводить онлайн-сборы, планерки. Удобнее всего это делать с помощью видеосвязи, но иногда достаточно и звонков.

Если на компьютере каждого менеджера будет установлено программное обеспечение, работники смогут собраться на совещании по видеосвязи. Количество лиц, которые можно подключить к одной встрече, определяется разработчиком ПО и тарифом. Кроме того, с помощью IP-телефонии руководитель отдела сможет в режиме реального времени увидеть рабочий процесс каждого менеджера: общее количество совершенных звонков, количество закончившихся соглашений, количество пропущенных. Также АТС будет фиксировать и продолжительность разговоров – как в целом, так и отдельному работнику. Такая возможность позволяет мониторить работу персонала, повышающего дисциплину и качество обслуживания. С помощью телефонии можно контролировать не просто текущую работу, но и выполнение месячного плана. Но для начала руководитель отдела может поставить этот план прямо в CRM с подключенной IP-телефонией. Там можно задать планку для опытных работников, новичка на испытательном сроке.

Синхронизация с другим программным обеспечением

Как правило, IP-телефония устанавливается в отдел продаж, когда уже внедрена CRM-система. Большинство CRM позволяют синхронизировать дополнительные программы. Например, объединить в одну систему телефонию и календарь. В результате менеджер своевременно получает напоминание о необходимости позвонить дежурному клиенту, чтобы напомнить ему об оплате, личной встрече.

Постоянный доступ

Если сделка – долгая, и клиент принимает решение в течение нескольких недель, скорее всего менеджеру нужно будет позвонить ему несколько раз. При каждом следующем звонке менеджеру важно учитывать некоторые нюансы из предыдущих разговоров. Например, потребности клиента, заложенный бюджет, перечень лиц, принимающих решение.\nНо если один менеджер имеет несколько таких клиентов, он может их перепутать. В результате нарушатся доверительные отношения между клиентом и продавцом. Но это можно предотвратить с помощью IP-телефонии. В ПО встроена функция автоматического хранения данных. Запись телефонных разговоров всегда будет доступна для прослушивания.\nЕсли IP-телефония интегрирована в CRM-систему, запись разговоров автоматически сохраняется не просто в облаке, а в карте клиента. Там же хранятся основные положения разговора в текстовом варианте.

Что необходимо для внедрения IP-телефонии

Конкретный список оборудования и ПО, необходимых для начала работы, зависят от целей компании и от функций, которые будут использоваться. Но есть минимальный список необходимого:

компьютеры, ноутбуки для работы менеджеров, а также устройства, обеспечивающие выход в Интернет – модем для подключения, маршрутизатор; гарнитура, которая позволит работникам постоянно разговаривать по телефону и оставаться мобильными. Важно обеспечить менеджеров персональными наушниками и микрофонами. Если использовать только встроенные динамики и микрофон, то и менеджер, и его собеседник будут слышать тех, кто находится в офисе с продавцом; программное обеспечение для компьютера. Поставщики услуг обязаны предоставить необходимую программу для отдела продаж;\nпрограммы для подключения планшетов или телефонов к телефонии.