Что такое CRM? Какие вопросы решает CRM?

CRM – это система управления отношениями с клиентами.\nПлатформа представляет собой программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и структуризации данных.\nПрограмма предусматривает развитие взаимоотношений между компанией и клиентом, а также способствует увеличению продаж, улучшает качество обслуживания и оптимизирует маркетинг. ПО способно хранить все данные о взаимоотношениях с клиентами, что позволяет проводить эффективную аналитику, на основе которой строится дальнейшая стратегия развития.

Можно сказать, что CRM – это нужная программа, позволяющая бизнесу повысить свою прибыль и лояльность клиентам. Программное обеспечение используют не только крупные компании, но и частные подрядчики. Удобство и простота в работе позволяет получить следующий эффект:

высокая автоматизация всех бизнес-процессов и длительное хранение всех данных;\nупрощение процесса взаимодействия с заказчиками, поскольку работа со всей клиентской базой выполняется в одном окне. CRM позволяет проводить грамотную сегментацию и запускать индивидуальные предложения. Кроме повышения прибыли от продаж, существенно улучшается и эффективность работы сотрудников компании. Каждый менеджер имеет удобный доступ к аналитике воронки продаж и информации по каждому клиенту.

С каждым годом все большее число компаний начинает использовать в своей деятельности системы CRM. Главное, что сервис при необходимости и минимальных навыках можно настроить своими силами. Конечно, существует множество разновидностей платформ, но они работают по единому принципу.

Более продвинутые вариации CRM с дополнительными модулями могут собирать и хранить много информации о клиентах: личные данные, контакты, историю сотрудничества, источник обращения. Кроме того, существует возможность проводить эффективный маркетинг и запускать монетизацию клиентской базы. Спектр функций и функций зависит от вида программного обеспечения.

Что касается интерфейса, то он представлен окном в обозревателе. Облачные вариации приложения могут полностью выполнять процесс продажи. После поступления заявки производится автоматическая или ручная обработка.

Зрительно система CRM имеет много сходного с обычной таблицы Excel, где и хранится основная информация. Это позволяет эффективно настроить структуру всех продаж. Для руководства компании существует множество функций, позволяющих отслеживать эффективность работы сотрудников и их взаимодействие с клиентом. В памяти хранится информация обо всех вызовах, также возможна их запись. В то же время программа позволяет работать сразу нескольким менеджерам. Обработку заказа сможет выполнить каждый из сотрудников, даже если раньше клиента вел коллега.

Любая CRM-система может выполнять следующие минимумы функций:

Сохранение всех данных о клиентах. В одной карточке удобно отображаются контактная информация, наименование товара и дата покупки. Благодаря этому фактору, при повторном заказе менеджер сможет получить дополнительную информацию, предложить наилучшие условия и сделать грамотные рекомендации. Контроль всех взаимодействий. Контакт с клиентом может осуществляться через чат сайта, в социальных сетях, по телефону или по электронной почте. Все элементы связи собираются в единое целое по каждому заказу. Автоматизация работы. Программа способна вместо менеджера выполнять много рутинной работы: поиска информации, заполнения полей и прочее. Полный контроль. Речь идет не только о клиентах, но и о сотрудниках компании. В истории системы фиксируется, в какое время менеджер зашел в систему, сколько времени провел, что сделал, сколько заказов обработал и с каким количеством клиентов общался. Это очень удобно для контроля эффективности персонала. CRM система имеет интуитивно понятный и удобный интерфейс. Благодаря этому процесс обучения пользователей занимает минимальное количество времени. В то же время есть возможность интеграции с разными сервисами и сайтами. Как правило, бесплатные демо-версии имеют урезанные возможности и функции, но даже способны улучшить качество обслуживания. Что касается платных систем, то дополнительные модули позволяют существенно повысить эффективность бизнеса.

Если говорить коротко, то CRM упрощают продажу и наращивают заработок компании. Использование системы позволяет:

повысить скорость обработки заказов менеджерами. Соответственно, сотрудник сможет обслужить большее количество клиентов. Как результат – процент сделок удваивается; увеличить средний чек, что непосредственно влияет на прибыль; существенно снизить количество отказов, поскольку обслуживание будет происходить качественно и в максимально сжатые сроки. Система не позволит пропустить звонки, письма или сообщения от потребителей; повысить рентабельность, что способствует развитию компании. освободить сотрудников от бумажной волокиты. Все эти моменты лишь подтверждают высокую эффективность использования системы.

В действительности система может быть использована для решения большого спектра задач. Программное обеспечение CRM будет актуально для следующих компаний:

фирм, в которых работает полноценный отдел продаж, а основная коммуникация с клиентами осуществляется через письма, телефонные звонки или личные встречи; интернет-магазинов, которые общаются с клиентами напрямую. Благодаря интеграции с телефонией и сайтом система позволяет осуществлять оперативную обработку заказов; организаций, желающих минимизировать процент отказов и повысить количество повторных покупок. Программа способна оцифровать все сделки и назначить срок их выполнения. Она способна найти слабые места схемы обслуживания и оптимизировать стратегию.

Система CRM не сможет принести полноценную пользу владельцам стационарных розничных магазинов, владельцам, которые не заинтересованы в долгосрочных отношениях с клиентами, в том числе, когда в работе отсутствует письменная или телефонная коммуникация. Также нет необходимости в программном обеспечении, когда компания ведет долгосрочные отношения с несколькими постоянными клиентами.

В таких ситуациях программа не поможет, поскольку прибыль в большей степени будет зависеть от опытных действий менеджера.

Использование CRM позволяет руководителям компаний решить множество важных проблем, которые повысят эффективность работы и увеличат прибыль. Наиболее существенные проблемы:

Сотрудники часто забывают перезвонить клиенту или обработать заказ. Программное обеспечение способно в автоматическом режиме сделать захват заявки на появившемся сайте и перенаправить его менеджеру. При этом сотрудник получает задание, которое дальше продвигается по этапам. Если поставленная задача была просрочена, руководитель компании получает уведомление. Все эти действия позволяют сохранить каждого клиента. Проблемы с анализом продаж. Программа способна предоставить подробные отчеты о количестве сделок, звонков и новых лидов. В то же время, в ней отражаются суммы чеков и всех бизнес-операций. Также руководитель сможет отследить и оценить эффективность работы каждого сотрудника за промежуток времени. Можно просчитать, сколько заказов и какую сумму провел менеджер. Снижаются продажи от текучести кадров. При найме нового сотрудника требуется длительный этап адаптации изучения всей информации и тонкостей работы. При использовании CRM даже новый менеджер имеет возможность быстро получить исчерпывающую информацию уже обращавшегося к компании клиента. Более того, процесс работы сводится к несложному алгоритму последовательного выполнения основных этапов сделки. После увольнения менеджер забирает клиентскую базу. У руководителя есть возможность ограничивать доступ сотрудников к базе клиентов. Каждый менеджер сможет работать только со своими клиентами. Более того, после увольнения с работы вся информация о покупателях остается в базе CRM.

Кроме того, передовые системы программного обеспечения с дополнительными модулями позволяют решать и другие задачи:

Для начала работы с программой необходимо выполнить настройки под конкретную задачу. Специфика зависит от цели компании, ее товаров, особенностей сайта, количества сотрудников, особенностей коммуникации с клиентами. Первое, что нужно, – это подключение каналов, по которым поступают заявки. Как правило, сюда могут входить:

Что касается персональной карты клиента, которая заносится в CRM, то она может содержать следующую информацию:

Сразу после подачи клиентом заявки на сайте компании программа сама формирует индивидуальную карту потенциального соглашения. Одновременно карточка в суммарном воронке продаж получает первоначальный статус «Первое обращение». Параллельно с этими действиями система посылает заказ конкретному менеджеру, который должен в течение 15 минут или другого выбранного отрезка времени перезвонить клиенту. Если это не будет выполнено, программа уведомит руководителя о просрочке.\nНа следующем этапе сотрудник компании должен связаться с клиентом. При этом идет фиксация и запись разговора, в результате чего заказ получает статус «В обработке», «Клиент думает» или подобное, соответствующее определенному действию. Если клиент заинтересован в приобретении определенного товара или услуги, в карточке ему предоставляется статус «Согласование». Все суммы и просчеты фиксируются в карточке. Выполнив все вышеуказанные пункты и получив одобрение клиента, заказ приобретает статус «Оплата». Далее менеджер формирует шаблонный чек для предоставления услуг или оплату определенных товаров, который затем посылает клиенту. После оплаты карточке можно предоставить статус «Оплачено». Если речь идет о товарах, то заказ перенаправляется в отдел логистики, после чего приобретает статус «В доставке» или «Доставляется». В то же время обязательно нужно внести четкие временные рамки: какого числа и в какое время заказчик получит свой товар. В результате после доставки товара карточке предоставляется статус «Выполнено». Есть возможность быстрого просчета чистой и валовой прибыли за определенный промежуток времени по компании или конкретному менеджеру. На основе этой информации можно оценить эффективность работы каждого человека и организации в целом. Также онлайн-отчеты позволяют осуществить анализ, откуда пришел клиент, чем интересовался какой товар ему можно рекомендовать.

При этом следует понимать, что использование CRM позволит осуществить эффективную настройку процесса продаж. Что очень актуально для разных вариантов онлайн-бизнеса. Это может быть как продажа товаров, так и предоставление различных услуг. Но главное – система позволит наращивать и удерживать клиентскую базу потенциальных покупателей, что, в свою очередь, повысит уровень продаж. Если говорить о крупных компаниях, которым нужно обеспечить качественную и гармоничную работу сразу нескольких участков (логистики, состава, производства, бухгалтерии и отдела продаж), то отличным решением будет внедрение CRM. модулей, которые существенно расширят возможности программы. Прежде чем внедрять систему, важно проработать следующие моменты: выяснить, какие бизнес-процессы поможет оптимизировать программное обеспечение в конкретной ситуации; составить план, какие задачи можно переложить с плеч сотрудников на функциональные возможности CRM; рассчитать экономическую эффективность использования ПО; коллектива.\nВажно понимать, что такое программное обеспечение – это не волшебная палочка, которая позволит решить все проблемы компании и принести огромную прибыль. Всё зависит от сферы деятельности и продуманной интеграции.

Рассмотрим самые значимые преимущества внедрения CRM-систем:

Бесспорно, CRM берет на себя большую часть работ и операций, которыми занимаются менеджеры. Система ведет базу клиентов, содержит все контактные данные, список заказанных услуг и продуктов. В то же время программа способна производить быстрые и точные просчеты по всем операциям. По факту менеджера остается совершить звонок клиенту и заполнить несколько полей в системе с поэтапным изменением статуса карты. Более того, сервис напоминает сотруднику о будущей активности или определенных действиях. Соответственно, погрузка на сотрудников существенно снижается. Как результат, нет необходимости держать большой штат менеджеров. Для руководителя это огромный плюс, поскольку сокращаются затраты на заработную плату и растет производительность труда. Грамотно настроенная система вместе с работой рекламы, звонками позволяет получить больше контактов целевой аудитории. Процент отказов существенно уменьшится.\nСистема CRM с помощью интегрированного календаря может осуществлять эффективное планирование заданий на день, неделю или месяц.

Благодаря доступной информации о каждом заказе, выводимом в одном окне, менеджер имеет возможность более эффективно взаимодействовать с потребителем. Кроме основного товара или услуги, представитель компании может оперативно предложить клиенту сопутствующие продукты. Оперативность обслуживания позволяет увеличить количество сделок и, как следствие, принесет больше материальной выгоды.\nПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВБыстрая координация между коллегами и полная база данных позволяет команде сотрудников предлагать клиентам наиболее релевантные товары. Потребитель снова вернется в компанию, если:\nзаказы быстро обработали;\nразличные каналы коммуникации всегда были доступны;\nпредставитель компании проявлял внимательность и тактичность, предложил выгодные условия и полезные дополнения.\nВ таком случае клиент вернется еще раз и сделает повторное приобретение. Вся история активности каждого заказчика сохранится в основе программы.

Перед началом использования программного обеспечения следует четко понимать, какие задачи система должна выполнять. Разработчики платформы постоянно расширяют функционал: добавляют новые функции, открывают возможность интеграции с разными программами и базами. Дополнительные настройки позволяют решить конкретные задачи.

На практике для повышения эффективности продаж подойдет любая CRM, поскольку у всех платформ есть возможность настройки и интеграции для выполнения различных задач. Тем не менее, существуют отличия в работе систем, поскольку разные программы могут иметь более глубокую специализацию в определенном направлении. Поэтому выделяют несколько категорий CRM:\nКоллективные - помогут повысить взаимодействие между различными отделами компании.\nАналитические - предоставят возможности для работы с клиентской базой и отслеживание бизнес-процессов.\nОперационные - существенно разгрузят менеджеров, поскольку автоматизируют рутинную работу и выполняют повседневные задания.