CRM-система розшифровується як Customer Relationship Management. Це програма для фіксації процесу та етапів спілкування з клієнтами. Сьогодні на ринку існує кілька десятків програм, проте лише дещо широко поширені та надійні:
Sales Force;
ZOHO;
Pipe Drive
Ось який ключовий функціонал цікавий відділу продажу:
CRM-система вважається запровадженою, якщо всі співробітники працюють у ній, не використовуючи для створення звітності звичний Excel. У відділі продажів у цьому випадку є методичка для РОПа, а також регулярно проводяться тренінги по роботі з програмним забезпеченням для новачків відділу.
Якщо ПЗ закуплено, відділу продажів необхідно навчитися в ньому працювати, щоб отримати всі переваги. Навчання можна поділити на кілька кроків.
РОП необхідно прописати, що йому потрібно від системи. Зазвичай це такі функції:
-вся звітність, яку планує збирати РВП з персоналу;
-короткий опис бізнес-процесів продажів – по суті це схематичне дублювання основних етапів вирви продажів;
-додаткові поля, за якими проводитиметься вивантаження та аналіз – канали продажів та комунікацій, менеджери, ймовірність оплати, дата планованої оплати, критерії кваліфікації клієнта та причина відмови від угоди;
-права доступу, які мають співробітники;
-інтеграція коїться з іншими системами – телефонія, соціальні мережі, скрипти, месенджери;
-зв'язки із суміжними підрозділами.
Якщо менеджери з продажу не вміють працювати в CRM-системі, вони будуть саботувати її використання. Тому РВП повинен мотивувати їх на перехід з паперових та Excel-записів на обране ПЗ.
виплата додаткових бонусів із продажу, але тільки за ті угоди, які записані до CRM-системи;
виплата бонусу за порядок у CRM-системі. Наприклад, можна перевіряти, наскільки релевантно заповнена картка, наскільки правильно проведено та зафіксовано кваліфікацію клієнта.
Коли система буде налаштована, РВП має розробити методичку, план навчання та тренінгів. Основне завдання цього етапу – допомогти співробітникам якнайшвидше освоїти ПЗ.
Необхідно заздалегідь вибрати методи, за допомогою яких РОП контролюватиме використання ПЗ. Наприклад, способи контролю можуть бути такими:
вимагати звітність з продажу лише із CRM-системи;
раз на тиждень перевіряти, як менеджери заносять дані до програми.
Щоб використання програми було ефективним, РОП необхідно знати про особливості роботи в CRM-системі.
Робота в CRM ділиться працювати з трьома сутностями. По-перше, це клієнти та контрагенти, з якими взаємодіє менеджер з продажу. Робота з цією сутністю полягає у правильному занесенні даних про них у систему. Необхідно до картки клієнта заносити як дані про нього чи його компанії, а й про етап угоди, у якому перебуває. Угоди – це друга сутність системи CRM. У межах однієї угоди може бути зафіксовано кілька контрагентів. Третя сутність – завдання та комунікації, які ставить менеджер чи РВП до угод.
Продуктивність менеджера залежить від того, в якому розділі CRM-системи він отримує завдання. Якщо відділ продажів щойно перейшов на нове ПЗ, за звичкою менеджери фіксують завдання у календарі (ніби записують їх у паперовий щоденник). У цьому випадку протягом дня виконується не більше 10–15 завдань.
Якщо заносити завдання у розділ з контрагентами чи угодами, кожному за клієнта у межах угоди можна скласти більший перелік справ. Менеджер може протягом дня виконати до 50–70 справ. Однак за такого підходу не вдасться зібрати статистику щодо конверсії або вирви продажів.
Найбільш продуктивна робота у менеджера в тому випадку, якщо він працює та
з блоку «Завдання та комунікації». Він може за день виконати до 200 завдань, а РВП – отримати статистику.
Кожен контрагент має отримати у CRM індивідуальну картку. У ній менеджер із продажу повинен прописати дані про клієнта. В ідеалі CRM повинні бути вказані:
-Назва компанії;
-робочий телефон особи, з якою розмовляв менеджер;
-мобільний телефон;
-робоча адреса пошти клієнта;
-адресу корпоративного сайту;
-місто, де розташована компанія;
-посада особи, з якою розмовляв менеджер;
-оборот підприємства на місяць;
-розмір чистого прибутку;
-сфера діяльності;
-загальна кількість працівників.
У картці клієнта відображено всю комунікацію. Менеджер зберігає у картці листування, записи дзвінків, ставить завдання та зазначає вже виконані. Завдяки тому, що в одному місці збирається вся інформація, що стосується конкретного клієнта та проекту, РВП може швидко оцінити етап продажу та відзначити ключові помилки працівника.
Щоб РВП міг оцінити, наскільки правильно менеджер веде картку клієнта, він повинен перевірити її на відповідність таким критеріям:
СТВОРЕННЯ БАЗОВОЇ ЗВІТНОСТІ
За допомогою CRM-системи можна створювати звіти. Найпростіший звіт, який покаже продуктивність менеджерів – dashboard. Тут зібрано прізвища менеджерів, виконання місячного плану на поточний день, фактичні успіхи менеджера, виражені в грошах.
Другий звіт CRM-системи, який необхідно запровадити, – план оплат на тиждень. У звіті також збираються імена всіх менеджерів, імена їх клієнтів, рід та діяльність. Основне завдання звіту – контроль за перебігом угоди та передбачуваною оплатою. Менеджери та РВП за допомогою цього звіту можуть побачити, хто з клієнтів найближчим часом планує внести оплату, і таким чином регулює виконання місячного плану.
Важливо налаштувати реперні точки у середині дня. Це 2–3 точки (наприклад, об 11, 14 та 16 годині), коли менеджери звітують про результати за день. Завдання РОПу – нагадувати менеджерам про їхні плани, щоб до кінця дня було отримано всі оплати.
Одна з цікавих можливостей програмного забезпечення – гонг. Щоразу, коли менеджер закриває угоду чи отримує оплату, він б'є у гонг. Про його успіх дізнаються решта працівників відділу. Завдяки цьому у відділі з'являється колективна радість під час виконання загального денного плану.
Інша корисна можливість CRM-системи - проставлення відмов по операціях. У менеджера в роботі накопичуються незакриті проекти з великою довжиною угоди. Щоб закрити угоду, менеджер змушений передзвонювати таким клієнтам та з'ясовувати, чи планують вони оформити покупку. На це витрачається робочий час. Щоб його заощадити, менеджер має чистити базу клієнтів. У CRM-системі є можливість відмовитися від угод. Це дозволить скоротити довжину угоди і призведе до зростання продажів.
Керівнику необхідно знаходити у CRM прострочені угоди без поставлених завдань. Такі клієнти є перспективними, але не відпрацьованими менеджером. Отримавши інформацію про них із CRM-системи, РВП зможе передати клієнтів іншому, більш зацікавленому менеджеру. Щоб швидше знайти прострочені угоди, РВП може налаштувати в CRM відповідний звіт.
Кожен менеджер має можливість усередині CRM-системи візуалізувати свої вирви продажу. Для цього РВП спочатку повинен прописати етапи продажів - як загалом, так і при роботі з окремими агрегаторами, містами. Коли менеджер розподіляє своїх клієнтів за групами. відповідно до етапу продажу, формується загальна статистика. Менеджер може побачити, яка частка всіх його клієнтів перебуває на етапі кваліфікації, надсилання КП, оплати. Зібравши подібні звіти з кожного менеджера, РВП може порівняти кількох працівників між собою та обчислити, які етапи продажів викликають більше складнощів.
CRM-система допоможе перевірити зигзаги у виконанні плану. Наприклад, менеджер зробив план минулого місяця, але не зробив цього, або він не здає звітність за проміжними показниками ефективності. Тоді РОП необхідно зрозуміти причини зигзагів. Він може зробити в CRM наступне:
розділити звітність за новими та поточними клієнтами;
поставити плани щодо проміжних показників ефективності;
впровадити KPI та прив'язати виплату бонусів до досягнення проміжних показників ефективності.
У CRM-системі можна скласти портрет цільового клієнта. Усіх клієнтів можна розділити на категорії за ABCXYZ-аналізом. Потім необхідно виокремити загальні критерії, яким відповідають всі клієнти категорії А, В і С. Виявивши критерій, РОП може занести в CRM обов'язкове завдання для всіх менеджерів: при спілкуванні з новим клієнтом перевіряти їх на відповідність критеріям і одразу визначати його в одну з груп.
