Спілкування в месенджері – це найбільш адресний, індивідуальний спосіб контакту, який став доступним для бізнесу. Відсоток аудиторії, яка надає перевагу чат-ботам іншим каналам комунікації, постійно зростає, і це приносить користь обом сторонам процесу – бізнес знижує витрати, а клієнти економлять час.
Чат-бот - це програма-співрозмовник, яка потрібна для автоматизації взаємодії з користувачами. Програми можуть спілкуватися текстом, а будують діалог за допомогою технологій штучного інтелекту:
машинне навчання – програма самонавчається, завдяки чому чат-бот враховує досвід спілкування, з кожним разом вибудовує взаємодію ефективніше, краще розуміє співрозмовника, прогнозує потреби.
Абсолютна більшість людей часто взаємодіють із чат-ботами і навіть не помічають, що їхній співрозмовник – комп'ютер. Програми відповідають у спливаючих чатах на сайтах, телефонують, відповідають на запитання, розсилають листи, замовляють таксі та квитки, збирають інформацію, допомагають вирішити нескладні проблеми.
Важливо: за даними Oracle до 2020 року 80% компаній у світі впровадили в роботу чат-боти.
Чат-боти, які, крім NLP, використовують принципи машинного навчання, називаються інтелектуальними помічниками або цифровими помічниками. Розумні чат-боти вміють збирати та аналізувати дані з інших джерел, персоналізують профіль кожного конкретного користувача, досліджують досвід спілкування з людиною, передбачають інтереси та потреби, можуть самі ініціювати розмову. Знамениті представники таких чат-ботів – Siri та Аліса.
Під поняттям «чат-бот» можуть матися на увазі різні за інтелектуальністю та функціоналом програми – від телеграм-бота до голосового асистента.
За технологічною базою чат-боти поділяють на декларативні та передиктивні:
декларативні – орієнтовані виконання конкретних завдань, їх можливості обмежені сценарієм спілкування;
предиктивні – програми, які навчаються та розвиваються у процесі спілкування із співрозмовником, підтримують розмову, враховують індивідуальний портрет користувача.
До уваги: більшість чат-ботів – декларативні; вони виглядають як чат у месенджері або на сайті, в якому замість живого співрозмовника відповідає програма.
Чат-бот можна впровадити у більшість затребуваних платформ:
месенджери: найпопулярніший майданчик для розміщення чат-ботів – Telegram, цей месенджер пропонує зручний інтерфейс, діалогові кнопки, пошук по унікальному імені; Viber та WhatsApp теж мають схожі можливості, але охоплюють менше аудиторії;
веб-сайт: чат-бот зорієнтує відвідувачів за розділами сайту, відповість на типові питання, допоможе оформити та сплатити замовлення, збере відгуки, а якщо не впорається з незвичайним завданням – з'єднає відвідувача з оператором;
соцмережі: чат-боти в месенджерах Facebook та Вконтакті зручні для просування інфопродуктів та послуг, анонсів заходів, голосувань та опитувань.
Якщо сайт інтегрований з CRM, то чат-бот може збирати аналітику з лідів і конверсії.
Поділ на категорії умовний і потрібний, скоріше, для того, щоб визначити, яку фактичну користь програма може принести бізнесу. Найчастіше чат-бот поєднує кілька ролей – наприклад, консультує та веде продаж або супроводжує по сервісах і виконує типові завдання з бронювання та замовлення. Але при цьому чат-бот не повинен бути перевантажений функціоналом і мати складне дерево сценаріїв, щоб взаємодія з користувачем залишалася зрозумілою та швидкою.
Функціонал чат-ботів великий і легко вбудовується у потреби бізнесу. Можливості програми залежать від того, який сценарій йому буде заданий під час конструювання, наскільки продумано блок-схеми алгоритму, які інструменти надає інтернет-ресурс або месенджер для розміщення.
Які операційні процеси може взяти на себе чат-бот:
Перспективна сфера застосування складних чат-ботів, що самонавчаються - внутрішні корпоративні процеси. Інтелектуальний помічник може:
збирати та аналізувати великі обсяги даних;
вбудовуватись у панелі бізнес-показників;
на запит користувачів-співробітників у голосовій формі представляти результати та ділитися ними з оточенням;
проводити аналітичні дослідження та пропонувати рішення;
враховуючи профіль співробітника, формувати рекомендації, цілі та плани.
Чат-бот буде корисний скрізь, де є комунікація та рутинні інформаційні процеси – збирання, обробка, подання даних. Це може стосуватися як зовнішньої взаємодії з клієнтами, так і внутрішньої між співробітниками і структурами компанії.
банки, фінансові організації, страхування - консультування, управління рахунком;
IT, комунікація, інтернет-провайдери – техпідтримка користувачів, підключення послуг;
онлайн-магазини та сервіси – консультування щодо продуктів, інформування про акції, проведення транзакцій;
туроператори та туристичні агрегатори – аналіз потреб, підбір оптимальних варіантів, бронювання квитків та готелів;
послуги доставки – відстеження замовлення та статусу заявки, збирання зворотного зв'язку від клієнтів;
таксі-агрегатори – замовлення таксі, збір відгуків;
освіта – просування інфопродуктів, інформування про розклад, анонси курсів та навчальних програм, розсилання навчальних матеріалів;
HR – збір, аналіз резюме, тестування, первинна співбесіда, супровід та підтримка співробітників;
організація заходів – запис та бронювання місць, інформування про заходи, збирання відгуків;
охорона здоров'я - запис на прийом, первинна консультація, результати аналізів та обстежень;
державні та муніципальні служби - графіки роботи міських служб, транспортна доступність, заявки на отримання послуг, інформування про нововведення.
До уваги: відсоток користувачів, які відкриває листа з email-розсилки – не вище 30%, а повідомлення від чат-бота читають до 85% користувачів.
взаємодія відбувається у звичному месенджері, там же, де клієнт спілкується з друзями та близькими;
знайомий, зрозумілий інтерфейс - не потрібно вивчати сайт або витрачати час на дзвінок;
відповідь протягом кількох секунд без перевантаження інформацією, на відміну живого спілкування з оператором;
швидкий доступ до сервісу, послуг, інформації про продукт;
доступність 24/7 та в будь-яких умовах.
Щоб запустити чат-бота, не потрібні навички програмування. Існує безліч спеціалізованих платформ, на яких можна сконструювати бот, готовий до інтеграції з месенджером або сайтом.
Якщо потрібне унікальне рішення під вузькоспеціалізовані потреби бізнесу, зверніться до нас і ми розробимо проект із нуля.
Важливо: вибираючи базу для розміщення чат-бота проводять сегментацію клієнтів і визначають найпопулярніші для цільової аудиторії платформи.
багатофункціональність - краще, якщо бот буде орієнтований на обмежену кількість завдань, щоб користувач міг зорієнтуватися у функціоналі;
спам - надлишок розсилок знижує залучення користувача, чат-бот починає сприйматися не як корисний інструмент, а як джерело набридливої реклами;
короткий період тестування – ретельне тестування допомагає визначити межі можливостей чат-бота, не переоцінювати автоматизацію та зрозуміти, на яких етапах необхідна участь співробітника;
відсутність підказок та уточнюючих питань – використовуйте питання «вам потрібно це?», «Я правильно зрозумів?» та швидкі кнопки «так/ні», «перейти», «зв'язок з оператором»;
робота тільки з новими користувачами – не забувайте про поточних клієнтів, підтримуйте їхню лояльність, залучайте до вікторин, нараховуйте бонуси за користування чат-ботом.
