Технічне завдання – це угода між компанією та розробником CRM, яка прописується ще до впровадження або після початку роботи. За допомогою ТЗ взаємодіє власник бізнесу або відповідальний за використання зі стороннім фахівцем, який займається використанням. У документі підрядник отримує докладні побажання та вказівки, на основі яких він вибудовуватиме роботу та розраховуватиме вартість своїх послуг.
Чим докладніше буде складено документ, тим менша ймовірність отримати якісь недоробки. Інтегратору буде простіше кваліфікувати компанію як клієнта та запропонувати оптимальну для неї програму. Здається, що складання ТЗ лише гальмує процес і відтягує момент початку роботи. Насправді наявність технічного завдання заощаджує гроші:
Крім того, наявність письмового технічного завдання дозволить компанії бути впевненою, що підрядник точно зрозуміє, що від нього вимагається. Як і під час роботи з іншими фахівцями, усні домовленості та обговорення не є конкретним керівництвом до дії. До того ж, усні формулювання сторони можуть трактувати по-різному. При виконанні об'ємної та довгої роботи буває складно згадати, що малося на увазі при обговоренні деталей кілька місяців тому.
Часто інтегратор видає представнику компанії типовий шаблон, який заповнюється та перетворюється на ТЗ. Але якщо такого шаблону немає, доводиться складати технічне завдання самостійно. Тоді до нього слід включити такі пункти:
Перший блок необхідно прописати, щоб використовувати можливості CRM-системи максимум. Якщо його не буде, компанія не використовує 20% від усіх можливостей сервісу. Ось лише мала частина, що може дати CRM-система:
-посилення аналітики;
-підвищення прозорості у роботі всіх відділів;
-збільшення прибутку;
-зниження витрат за маркетинг;
-підвищення лояльності клієнтів.
Але зазвичай у компанії є 1-2 ключові цілі, які вона переслідує при впровадженні CRM. І тут необхідно докладно їх прописати. Наприклад, якщо потрібно насамперед посилити звітність, то у ТЗ потрібно вказати, яка саме звітність необхідна і на які бізнес-процеси потрібний акцент.
Окрім пріоритетних завдань, необхідно виділити кінцевий результат. Це необхідно, щоб інтегратор точніше спрогнозував термін його досягнення. Загалом отримати бажаний ефект від CRM можна за 4-8 місяців.
У другому блоці технічного завдання необхідно прописати всі процеси взаємодії з клієнтом, починаючи з першого торкання, коли людина вперше побачила згадку про компанію. Важливо поділити всі процеси на дві групи. За лідогенерацію (тобто за взаємодію з потенційним клієнтом до його звернення до відділу продажу) відповідає відділ маркетингу. Щоб було простіше прописувати етапи, завдання, результат лідогенерації, рекомендується спиратися на вирву лідогенерації. Відповідно, всі завдання, відповідальні особи, результати та терміни їх досягнення будуть складені для кожного ступеня.
Весь шлях клієнта від першого дотику до покупки має бути відображений у CRM. Тому необхідна інформація про портрет ліда та способи його кваліфікації. На підставі цих даних інтегратор становитиме поля для картки клієнта, яку надалі заповнюватимуть менеджери з продажу.
У цьому блоці необхідно вказувати інформацію щодо двох типів клієнтів:
ті, з ким взаємодія ведеться вже зараз;
нові галузі, в які компанія впроваджуватиметься у майбутньому.
Необхідно заздалегідь продумати, як виглядатиме в CRM-системі база даних. Можливо, буде зручним є поділ усіх клієнтів у базі на угоди та контакти, тобто на тих, хто вже підписав договір і хто лише на стадії обговорення. Також слід вирішити, чи є потреба у веденні історії взаємодії з одним клієнтом. Наприклад, якщо продукт такий, що за ним можна повернутися повторно, історія взаємодії може виявитися дуже корисною менеджерам з продажу.
У цьому блоці необхідно описати все, що стосується продукту:
його тип – товар чи послуга;
товар - що виробляється самостійно або закуповується;
асортименти – категорії продуктів;
метод обліку товарів складі;
використовуються документи при роботі з продуктами;
система ціноутворення – можливість надання знижки покупцям, її розміри, принцип формування ціни під час розрахунку комерційної пропозиції.
У документі має бути повний перелік звітів, які необхідні для оцінки роботи відділу продажу та інших підрозділів. Для зручності у ТЗ можна розділити всю звітність на процеси: залучення лідів, безпосередньо продажу та обслуговування після укладання договору.
Конкретний перелік звітності залежить від специфіки бізнес-процесів у конкретній компанії. Але є універсальні поради, які можна відстежувати за допомогою CRM-системи:
У роботі всі відділи використовують якісь додаткові програми. Наприклад, електронна пошта для корпоративного листування, IP-телефонія, 1С. Важливо, щоб після впровадження CRM працівники могли використовувати звичні додатки, але при цьому дані листування та дзвінків зберігалися в CRM.
Більшість популярних CRM дають можливість синхронізувати роботу з телефонією, поштою, месенджерами. Але інтеграція може бути простою чи складнішою і часвитратнішою. Наприклад, об'єднання CRM з 1С відбувається складно та довго.
У технічному завданні необхідно прописати, яка телефонія використовувалася раніше, поштовий сервіс (mail.ru, gmail.com або власна система) і кількість потрібних адрес.
Також CRM-систему можна інтегрувати із власним сайтом. Тоді всі замовлення, які клієнти роблять через сайт, автоматично зберігаються у картках клієнтів. І тут у ТЗ прописується:
Якщо компанія співпрацює зі службою доставки та платіжними системами, їх також можна вказати в технічному завданні. Тоді вдасться проводити онлайн-оплату через кабінет клієнта, отримувати виписки та контролювати статус доставки.
CRM-система може спростити процес роботи менеджера з продажу. Але щоб досягти такого ефекту, необхідно заздалегідь продумати, які саме робочі процеси потрібно автоматизувати.
Наприклад:
У технічному завданні необхідно прописати свої очікування, як зміниться робота співробітників із появою CRM.
Залишаються ще кілька блоків технічного завдання, які потрібно прописати. По-перше, бажано заздалегідь вирішити, чи є потреба у мобільній версії CRM-системи. Наприклад, менеджер з продажу регулярно виїжджає на зустрічі з клієнтами та бере із собою корпоративний смартфон чи планшет. Якщо на ньому буде встановлено мобільну версію системи, працівник зможе вчасно внести результати зустрічі до CRM-системи та отримати наступні завдання. Таким чином, якщо є необхідність у мобільній версії, то важливо відразу вирішити, які функції будуть доступні з телефону.
Залежно від того, де та за яких обставин працюють менеджери, підрядник об'єднує в одну мережу кілька пристроїв. Наприклад, у зв'язку з пандемією багато компаній перевели менеджерів на віддалену роботу. Відповідно, потрібно додати CRM-систему на домашні комп'ютери та ноутбуки.
По-друге, не всі працівники матимуть однакові права на доступ. Змінювати налаштування, видаляти та додавати щось вручну зможе обмежений список людей. Під час написання ТЗ необхідно скласти такий список. Зазвичай до нього включають власника компанії, генерального директора, керівників відділів та його заступників.
