ІР-телефонія є ефективним інструментом, за допомогою якого можна підвищити продуктивність відділу продажів. Причому як операторів, які тільки обдзвонюють потенційних клієнтів, так і тих менеджерів, які ведуть по вирві продажів покупців.
Коли у відділі продажів підключено телефонію, компанія оптимізує свій бюджет двома шляхами. По-перше, оплата за зв'язок дійсно стає меншою, незважаючи на те, що дзвінків за одну робочу зміну відбувається більше. Навіть дзвінки в інші країни коштують дешевше, не кажучи про внутрішні дзвінки з колегами з інших відділів. По-друге, зростає окупність інвестицій. На один витрачений рубль зв'язок припадає більше заробленої виручки.
Не завжди встановлення IP-телефонії виправдане. Адже програмне забезпечення має недоліки. Також слід враховувати такі особливості:
- не вдасться перевести дзвінок до екстрених служб – провайдери не дають такої можливості;
- у деяких організаціях у контрактах прописано, що розміщення номера є обмеження.
У відділ продажу впроваджують IP-телефонію для підвищення результативності співробітників. У цьому допомагають додаткові можливості, яких немає на звичайних телефонах.
Коли компанія запускає рекламне оголошення, вона розміщує на ньому номер телефону, щоб люди, що зацікавилися, могли зателефонувати до відділу продажів. Але якщо потік вхідних дзвінків занадто великий, не у всіх виходить додзвонитися. У результаті людина дзвонить на номер, який закріплений за менеджером, той не бере слухавку через зайнятість. У результаті клієнт втрачено. Але завдяки переадресації вхідний дзвінок перекладається будь-якого іншого вільного оператора або менеджера. Таким чином, максимальна кількість клієнтів виявляється охопленим.
Буває так, що клієнт дзвонить до офісу, але ніхто не може відповісти. Наприклад, клієнт вирішить зателефонувати в нічний час, в обідню перерву працівників. Якщо ніхто не відповість, то людина піде до конкурентів, які виявляться клієнтоорієнтованішими. Це можна запобігти, якщо використовувати голосову пошту, яку пропонує IP-телефонія. Це індивідуальний автовідповідач, який чує клієнт. Голосова пошта може бути різною:
Ця можливість стане в нагоді тим відділам продажів, які працюють віддалено. У такому разі у РВП виникає необхідність регулярно проводити онлайн-збори, планерки. Найзручніше це робити за допомогою відеозв'язку, але іноді достатньо і дзвінків.
Якщо на комп'ютері кожного менеджера буде встановлено програмне забезпечення, працівники зможуть зібратися на онлайн-нараді з відеозв'язку. Кількість осіб, які можна підключити до однієї зустрічі, визначається розробником ПЗ та тарифом.
Крім того, за допомогою IP-телефонії керівник відділу зможе в режимі реального часу побачити робочий процес кожного менеджера: загальну кількість здійснених дзвінків, кількість розмов, що закінчилися угодою, кількість пропущених. Також АТС буде фіксувати
ь і тривалість розмов – як загалом, і окремому працівнику. Така можливість дозволяє моніторити роботу персоналу, що підвищує дисципліну та якість обслуговування.
За допомогою телефонії можна контролювати не просто поточну роботу, а й виконання місячного плану. Але для початку керівник відділу може поставити цей план прямо в CRM із підключеною IP-телефонією. Там можна задати планку для досвідчених працівників, для новачка на випробувальному терміні.
Як правило, IP-телефонія встановлюється у відділ продажу, коли вже впроваджена CRM-система. Більшість CRM дозволяють синхронізувати додаткові програми між собою. Наприклад, об'єднати в одну систему телефонію та календар. В результаті менеджер своєчасно отримує нагадування про необхідність зателефонувати черговому клієнту, щоб нагадати йому про оплату, особисту зустріч.
Якщо угода – довга, і клієнт ухвалює рішення протягом кількох тижнів, швидше за все, менеджеру потрібно буде зателефонувати йому кілька разів. При кожному наступному дзвінку менеджеру важливо враховувати деякі нюанси з попередніх розмов. Наприклад, потреби клієнта, закладений бюджет, перелік осіб, які ухвалюють рішення.
Але якщо один менеджер має кілька таких клієнтів, він може переплутати їх. В результаті порушаться довірчі стосунки між клієнтом та продавцем. Але це можна запобігти за допомогою IP-телефонії. У ПЗ вбудована функція автоматичного збереження даних. Запис телефонних розмов завжди буде доступним для прослуховування.
Якщо IP-телефонія інтегрована в CRM-систему, запис розмов автоматично зберігається не просто в хмарі, а в картці клієнта. Там же зберігаються основні тези розмови у текстовому варіанті.
Конкретний список обладнання та ПЗ, які будуть потрібні для початку роботи, залежать від цілей компанії та від функцій, які будуть використовуватися. Але є мінімальний список необхідного:
комп'ютери, ноутбуки для роботи менеджерів, а також пристрої, що забезпечують вихід до Інтернету – модем для підключення, маршрутизатор;
гарнітура, яка дозволить працівникам постійно розмовляти по телефону та залишатися мобільними. Важливо забезпечити менеджерів персональними навушниками та мікрофонами. Якщо використовувати тільки вбудовані динаміки та мікрофон, то і менеджер, і його співрозмовник чутимуть тих, хто перебуває в офісі з продавцем;
програмне забезпечення для комп'ютера. Постачальники послуг зобов'язані надати необхідну програму для відділу продажів;
програми для підключення планшетів або телефонів до телефонії.
Різні розробники пропонують своїм клієнтам різний список можливостей. Сьогодні є кілька популярних варіантів телефонії.
Цей сервіс пропонує і телефонію, і колтрекінг, і ще кілька послуг. Сервіс рекомендується вибирати тим компаніям, яким потрібно підключити гарячу лінію 0-800.У StreamTelecom багато можливостей контролю за роботою продавців. StreamTelecom синхронізується з більшістю популярних CRM-систем, отже, працівникам легше вести картки клієнтів та стежити за виконанням особистих планів. Якщо відділ продажу працює віддалено, РВП може через телефонію запускати групові чати, проводити збори у віртуальних кімнатах.
Вітчизняний оператор пропонує чотири тарифи. Вони відрізняються не лише вартістю, а й кількістю робочих місць, кількістю доступних хвилин розмови. Будь-який тарифний план укомплектований такими функціями:
переадресація дзвінків;
голосовий автовідповідач;
розподіл дзвінків між операторами;
ведення статистики та аналітика.
Також є низка доступних послуг, які можна підключити за додаткові кошти. Якщо користувачам потрібно записати розмови, щоб прослухати їх пізніше, запускати зворотний дзвінок автоматично, вартість використання ПЗ зросте.
