CRM – це система управління стосунками із клієнтами. Платформа є програмне забезпечення, яке призначене для автоматизації та структуризації даних. Програма передбачає розвиток взаємовідносин між компанією та клієнтом, а також сприяє збільшенню продажів, покращує якість обслуговування та оптимізує маркетинг. ПЗ здатне зберігати всі дані про взаємини з клієнтами, що дозволяє проводити ефективну аналітику, на основі якої будується подальша стратегія розвитку.
Можна сказати, що CRM – це потрібна програма, яка дозволяє бізнесу підвищити свій прибуток та лояльність з боку клієнтів. Програмне забезпечення використовують як великі компанії, а й приватні підрядники. Зручність та простота в роботі дозволяє отримати наступний ефект:
високу автоматизацію всіх бізнес-процесів та тривале зберігання всіх даних;
спрощення процесу взаємодії із замовниками, оскільки робота з усією клієнтською базою виконується в одному вікні. CRM дозволяє проводити грамотну сегментацію та запускати індивідуальні пропозиції.
Крім підвищення прибутку від продажів, суттєво покращується та ефективність роботи співробітників компанії. Кожен менеджер має зручний доступ до аналітики вирви продажів та інформації по кожному клієнту.
З кожним роком все більше компаній починає використовувати у своїй діяльності системи CRM. Головне, що сервіс за потреби та мінімальних навичок можна налаштувати власними силами. Звичайно, існує безліч різновидів платформ, але вони працюють за єдиним принципом.
Більш просунуті варіації CRM із додатковими модулями можуть збирати та зберігати багато інформації про клієнтів: особисті дані, контакти, історію співпраці, джерело звернення. Крім цього, існує можливість проводити ефективний маркетинг та запускати монетизацію клієнтської бази. Спектр функцій та можливостей залежить від виду програмного забезпечення.
Що стосується інтерфейсу, то він представлений вікном у браузері. Хмарні варіації програми можуть повністю виконувати процес продажу. Після надходження заявки здійснюється автоматична або ручна обробка.
Візуально система CRM має багато подібного до звичайної таблиці Excel, де і зберігається основна інформація. Це дозволяє ефективно налаштувати структуру всіх продажів. Для керівництва компанії є безліч функцій, які дозволяють відстежувати ефективність роботи співробітників та їх взаємодію з клієнтом. У пам'яті зберігається інформація про всі дзвінки, також можливий їх запис. У той же час програма дає можливість працювати одразу кільком менеджерам. Обробку замовлення зможе виконати кожен із співробітників, навіть якщо раніше клієнта вів колега.
Будь-яка CRM-система може виконувати наступний мінімум функцій:
Збереження всіх даних про клієнтів. В одній картці зручно відображаються контактна інформація, найменування товару та дата покупки. Завдяки цьому фактору при повторному замовленні менеджер зможе отримати додаткову інформацію, запропонувати найкращі умови та зробити грамотні рекомендації.
Контролює всі взаємодії. Контакт із клієнтом може здійснюватись через чат сайту, у соціальних мережах, по телефону або через електронну пошту. Всі елементи зв'язку збираються в єдине ціле за кожним замовленням.
Автоматизація роботи. Програма здатна замість менеджера виконувати багато рутинної роботи: з пошуку інформації, заповнення полів та інше.
Повний контроль. Йдеться не лише про клієнтів, а й про співробітників компанії. В історії системи фіксується, о котрій годині менеджер зайшов у систему, скільки часу провів, що зробив, скільки замовлень обробив і з якою кількістю клієнтів спілкувався. Це дуже зручно контролю ефективності персоналу.
CRM-система має інтуїтивно зрозумілий та зручний інтерфейс. Завдяки цьому процес навчання користувачів займає мінімальну кількість часу. У той же час є можливість інтеграції з різними сервісами та сайтами. Як правило, безкоштовні демо-версії мають урізані можливості та функції, але навіть вони здатні покращити якість обслуговування. Щодо платних систем, то додаткові модулі дозволяють суттєво підвищити ефективність бізнесу.
Якщо говорити коротко, то CRM полегшують продаж і збільшують заробіток компанії. Використання системи дозволяє:
підвищити швидкість обробки замовлень менеджерами. Відповідно співробітник зможе обслужити більшу кількість клієнтів. Як результат – відсоток угод подвоюється;
збільшити середній чек, що безпосередньо впливає прибуток;
істотно знизити кількість відмов, оскільки обслуговування відбуватиметься якісно та у максимально стислі терміни. Система не дозволить пропустити дзвінки, листи чи повідомлення від споживачів;
підвищити рентабельність, що сприяє розвитку компанії.
звільнити співробітників від паперової тяганини.
Усі ці моменти лише підтверджують високу ефективність використання системи.
Насправді система може бути використана на вирішення великого спектра завдань. Програмне забезпечення CRM буде актуальним для наступних компаній:
фірм, у яких працює повноцінний відділ продажу, а основна комунікація з клієнтами здійснюється через листи, телефонні дзвінки чи особисті зустрічі;
інтернет-магазинів, які спілкуються із клієнтами безпосередньо. Завдяки інтеграції з телефонією та сайтом система дозволяє здійснювати оперативну обробку замовлень;
організацій, які бажають мінімізувати відсоток відмов та підвищити кількість повторних покупок.
Програма здатна оцифрувати всі угоди та призначити термін їх виконання. Вона здатна виявити слабкі місця схеми обслуговування та оптимізувати стратегію.
Система CRM не зможе принести повноцінної користі власникам стаціонарних роздрібних магазинів, власникам, які не зацікавлені у довгострокових відносинах з клієнтами, у тому числі, коли в роботі відсутня письмова або телефонна комунікація. Також немає потреби у програмному забезпеченні, коли компанія веде довгострокові відносини з кількома постійними клієнтами.
У таких ситуаціях програма не допоможе, оскільки прибуток більшою мірою залежатиме від досвідчених дій менеджера.
Використання CRM дозволяє керівникам компаній вирішити безліч важливих проблем, які підвищать ефективність роботи та збільшать прибуток. Найбільш суттєві проблеми:
Співробітники часто забувають передзвонити клієнту чи обробити замовлення. Програмне забезпечення здатне в автоматичному режимі зробити захоплення заявки на сайті, що з'явилася, і перенаправити його менеджеру. При цьому співробітник отримує завдання, яке далі просувається етапами. Якщо поставлене завдання було прострочено, керівник компанії отримує оповіщення. Всі ці дії дають змогу зберегти кожного клієнта.
Проблеми із аналізом продажів. Програма здатна надати детальні звіти щодо кількості угод, дзвінків та нових лідів. Водночас у ній відображаються суми чеків та всіх бізнес-операцій. Також керівник зможе відстежити та оцінити ефективність роботи кожного співробітника за певний проміжок часу. Можна прорахувати, скільки замовлень і яку суму провів менеджер.
Знижуються продажі від плинності кадрів. При наймі нового співробітника потрібен тривалий етап адаптації вивчення всієї інформації та тонкощів роботи. При використанні CRM навіть новий менеджер має можливість швидко отримати вичерпну інформацію клієнта, який вже звертався до компанії. Понад те, процес роботи зводиться до нескладного алгоритму послідовного виконання основних етапів угоди.
Після звільнення менеджер забирає клієнтську базу. Керівник має можливість обмежувати доступ співробітників до бази клієнтів. Кожен менеджер зможе працювати лише зі своїми клієнтами. Більше того, після звільнення з роботи вся інформація про покупців залишається в базі CRM.
Крім цього, передові системи програмного забезпечення з додатковими модулями дозволяють вирішувати й інші завдання:
Для початку роботи з програмою потрібно виконати налаштування під конкретне завдання. Специфіка залежить від мети компанії, її товарів, особливостей сайту, кількості співробітників, особливостей комунікації з клієнтами.
Перше, що потрібно, – це підключення каналів, якими надходять заявки. Як правило, сюди можуть входити:
Щодо персональної картки клієнта, яка заноситься до CRM, то вона може містити таку інформацію:
Відразу після подачі клієнтом заявки на сайті компанії програма сама формує індивідуальну картку потенційної угоди. Одночасно картка в сумарній вирві продажів отримує початковий статус «Перше звернення». Паралельно з цими діями система надсилає замовлення конкретному менеджеру, який має протягом 15 хвилин або іншого вибраного відрізку часу передзвонити клієнтові. Якщо це не буде виконано, програма повідомить керівника про прострочення.
На наступному етапі співробітник компанії має зв'язатися із клієнтом. При цьому йде фіксація та запис розмови, внаслідок чого замовлення отримує статус «В обробці», «Клієнт думає» або подібне, яке відповідає певній дії.
Якщо клієнт зацікавлений у придбанні певного товару чи послуги, у картці йому надається статус «Узгодження».
На виконання цього етапу менеджер отримує певний відрізок часу, за який має розрахувати вартість товару, послуги, доставки та супутніх витрат з боку потенційного покупця. Усі суми та прорахунки фіксуються у картці.
Виконавши всі вищевказані пункти та отримавши схвалення клієнта, замовлення набуває статусу «Оплата». Далі менеджер формує шаблонний чек на надання послуг або оплату певних товарів, який потім надсилає клієнту. Після оплати картці можна надати статус «Оплачено».
Якщо йдеться про товари, то замовлення перенаправляється до відділу логістики, після чого набуває статусу «У доставці» або «Доставляється». Водночас обов'язково потрібно внести чіткі часові рамки: якого числа та в який час замовник отримає свій товар.
У результаті після доставки товару картці надається статус «Виконено».
Усі ці моменти відстежує керівник, водночас оцінюючи маржинальність кожної заявки. Є можливість швидкого прорахунку чистого та валового прибутку за певний проміжок часу по компанії чи конкретному менеджеру. На основі цієї інформації можна оцінити ефективність роботи кожної людини та організації загалом. Також онлайн-звіти дозволяють здійснити аналіз, звідки прийшов клієнт, чим цікавився, який товар йому можна рекомендувати.
Перш ніж впроваджувати систему в роботу компанії або інтернет-магазину, необхідно визначити основні цілі: навіщо вона потрібна, хто в ній працюватиме і яку користь це принесе.
При цьому слід розуміти, що використання CRM дозволить здійснити ефективне налагодження процесу продажу. Що дуже актуально для різних варіантів онлайн-бізнесу. Це може бути як продаж товарів, так і надання різноманітних послуг. Але головне – система дозволить нарощувати та утримувати клієнтську базу потенційних покупців, що, у свою чергу, підвищить рівень продажів.
Якщо говорити про великі компанії, яким потрібно забезпечити якісну та гармонійну роботу відразу кількох ділянок (логістики, складу, виробництва, бухгалтерії та відділу продажів), то відмінним рішенням буде впровадження CRM. Але для ефективної роботи знадобиться встановлення додаткових плагінів і модулів, які суттєво розширять можливості програми.
Перш ніж впроваджувати систему, важливо опрацювати такі моменти:
з'ясувати, які бізнес-процеси допоможе оптимізувати програмне забезпечення у конкретній ситуації;
скласти план, які завдання можна перекласти із плечей співробітників на функціональні можливості CRM;
розрахувати економічну ефективність використання ПЗ;
продумати грамотний план поетапного впровадження системи та навчання колективу.
Важливо розуміти, що таке програмне забезпечення – це не чарівна паличка, яка дозволить вирішити всі проблеми компанії та принести величезний прибуток. Все залежить від сфери діяльності та продуманої інтеграції.
Розглянемо найвагоміші переваги впровадження CRM-систем:
Безперечно, CRM перебирає більшу частину робіт і операцій, якими займаються менеджери. Система веде базу клієнтів, містить усі контактні дані, перелік замовлених послуг та товарів. Водночас програма здатна здійснювати швидкі та точні прорахунки за всіма операціями. За фактом менеджера залишається здійснити дзвінок клієнту та заповнити кілька полів у системі з поетапною зміною статусів картки. Більше того, сервіс нагадує співробітнику про майбутню активність або певні дії. Відповідно, навантаження на співробітників суттєво знижується. Як результат, немає потреби тримати великий штат менеджерів. Для керівника це величезний плюс, оскільки скорочуються витрати на заробітну плату та зростає продуктивність праці. Грамотно налаштована система разом із роботою реклами, дзвінками дозволяє отримати більше контактів цільової аудиторії. Відсоток відмов суттєво зменшиться.
Система CRM за допомогою інтегрованого календаря може здійснювати ефективне планування завдань на день, тиждень чи місяць.
Завдяки доступній інформації про кожне замовлення, що виводиться в одному вікні, менеджер має можливість ефективніше взаємодіяти зі споживачем. Крім основного товару чи послуги, представник компанії може ти оперативно запропонувати клієнту супутні продукти. Оперативність обслуговування дозволяє збільшити кількість угод і, як наслідок, принесе більше матеріального зиску.
ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ І ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ
Швидка координація між колегами та повна база даних дозволяє команді співробітників пропонувати клієнтам найбільш релевантні товари на основі їхніх інтересів. Споживач знову повернеться до компанії, якщо:
замовлення швидко обробили;
різні канали комунікації завжди були доступні;
представник компанії виявляв уважність та тактовність, запропонував вигідні умови та корисні доповнення.
У такому разі клієнт повернеться ще раз і зробить повторне придбання. Вся історія активності кожного замовника збережеться у основі програми.
повну автоматизацію великого обсягу рутинної роботи;
суттєве зниження навантаження на менеджерів;
мінімізацію можливих помилок із боку персоналу;
збільшення середнього чека та загального прибутку.
зниження негативного ефекту від плинності кадрів;
можливість проводити вивантаження звітів та документів у форматі pdf, xls та інших;
можливість звернутися до технічної підтримки для отримання рекомендацій щодо роботи з програмою CRM.
Насправді програмне забезпечення дозволяє вирішувати значно більше завдань різної спрямованості. Остаточний функціонал залежить від версії та кількості встановлених плагінів.
Перед початком використання програмного забезпечення потрібно чітко розуміти, які завдання система має виконувати. Розробники платформи постійно розширюють функціонал: додають нові функції, відкривають можливість інтеграції з різними програмами та базами. Додаткові налаштування дозволяють вирішувати конкретні завдання.
На практиці для підвищення ефективності продажів підійде будь-яка CRM, оскільки всі платформи мають можливість налаштування та інтеграції для виконання різноманітних завдань. Тим не менш, існують відмінності в роботі систем, оскільки різні програми можуть мати глибшу спеціалізацію в певному напрямку. Через це виділяють кілька категорій CRM:
Колективні – допоможуть підвищити взаємодію між різними відділами компанії.
Аналітичні – нададуть можливості для роботи з клієнтською базою та відстеження бізнес-процесів.
Операційні – суттєво розвантажать менеджерів, оскільки автоматизують рутинну роботу та виконують повсякденні завдання.
Відповідно, остаточний вибір має бути заснований на першорядних потребах компанії та на тих профільних завданнях, які має вирішувати CRM-система. Багато сервісів дозволяють використовувати безкоштовний пробний період. Завдяки цьому можна оцінити, наскільки ефективна та чи інша CRM-система у кожному даному випадку, і лише потім придбати повну версію програмного засобу.
